Skip to main content

Standard Servicenivåavtale

Denne avtaleteksten er ajour pr. 2023-04-12. Denne avtalen gjelder for betalende kunder dersom ikke annen Servicenivåavtale er inngått.

1 Drift av Produktet​

1.1 Sikkerhet​

Leverandøren plikter som en del av Leveransen å utføre vedlikehold og oppgraderinger av tekniske løsninger som understøtter Produktet.

Produktet leveres over internett med sikker tilkobling tilstekkelig for at kundens informasjon er sikker under overføring mellom leverandør og sluttbruker.

Det er kundens ansvar å sørge for at passord og annen informasjon nødvendig for tilgang til Produktet behandles på en trygg måte.

1.2 Tilgjengelighet​

Leverandøren er ansvarlig for løpende drift slik at Produktet er tilgjengelig i via Internett. Tjenesten skal ha oppetid på minimum 98 % pr. kalendermåned.

Driftsstans eller begrenset funksjonalitet grunnet problemer hos integrasjonspartnere eller underleverandører faller utenfor Leverandørens ansvarsområde.

Driftsstans i forbindelse med service og oppgraderinger teller ikke som nedetid. Slik stans skjer fortrinnsvis mellom kl. 0:00 og 6:00. Ved driftsstans utenfor dette tidsrommet skal Kunden varsles minimum 2 ordinære virkedager i forveien.

1.3 Sikkerhetskopi​

Leverandøren har ansvar for å ta sikkerhetskopi av data som er lagret i Produktet.

I tilfelle feil på maskinvare e.l. etterstreber Leverandøren å kunne gjenoprette tjenesten med Kundens innhold ikke eldre enn 48 timer.

2 Ytelse​

Produktet skal fortløpende skaleres slik at hver Sluttbruker kan oppleve en tilfredsstillende ytelse ved normal bruk, uavhengig av antall samtidig påloggede Sluttbrukere. Med «normal bruk» forstås her manøvrering i ulike moduler i Produktet og detaljvisning av data som er lagret i Produktet.

Leverandøren har ikke ansvar for ytelsen på Kundens/Sluttbrukerens internett-tilkobling eller maskinvare. Dette betyr at brukere med dårlig båndbredde eller dårlig maskinvare vil kunne oppleve nedsatt ytelse.

3 Opplæring​

Opplæring skjer ved at Leverandøren gir Kunden tilgang til en URL med informasjon om Produktet. All annen opplæring må bestilles som en Tilleggstjeneste.

4 Support​

4.1 Feil og Mangler​

Kunden har selv ansvaret for å yte førstelinjesupport til Sluttbrukere. Kunden kan benytte seg av Leverandørens andrelinje support-tjenester (helpdesk) på ordinære norske virkedager mandag-fredag kl. 8:00 – 16:00 (normal arbeidstid).

Kundens Tekniske kontakt jmf. avtalen er Leverandørens kontaktpunkt for andrelinjesupport hos Kunden.

Henvendelser skal registreres gjennom Leverandørens support-valg på websiden https://cerum.no/, og vil bli besvart så fort som mulig innenfor normal arbeidstid.

4.2 Annet​

Support fra Leverandøren som ikke relaterer til feil eller mangel i Produktet, faktureres som en Tilleggstjeneste.

4.3 Feilretting​

Leverandøren forplikter seg fortløpende til å korrigere feil/mangler ved funksjonalitet spesifisert i Avtalen som standard funksjonalitet i Produktet. Slike rettelser skal skje innen rimelig tid fra feilen er meldt fra Kunden eller oppdaget av Leverandøren, f.eks. ved at utbedring innarbeides i Produktet slik at oppdatert Produkt gjøres tilgjengelig for Kunden over Internett).

Leverandøren definerer feilkategori ved mottakelse av supporthenvendelser. Retting av feil prioriteres med bakgrunn i feilkategori og alvorlighetsgrad:

  1. LAV: Et mindre problem vedrørende Produktet som ikke påvirker Sluttbrukernes evne til å jobbe i vesentlig grad.

  2. HØY: Et betydelig problem vedrørende Produktet som hindrer applikasjonens funksjon for én eller flere Sluttbrukere, og dermed sterkt begrenser deres effektivitet i jobben. Problemet kan midlertidig omgås, og er derfor ikke av kritisk prioritet.

  3. KRITISK: Et betydelig problem vedrørende Produktet som gjør applikasjonen umulig å bruke for én eller flere Sluttbrukere, og dermed sterkt begrenser deres effektivitet i jobben. Det finnes ingen kjent måte å omgå problemet på, og det må derfor håndteres så fort som mulig.